Et c’est parti pour le show…

Et c’est parti pour le show…

Malheureusement, nous allons parler du NO SHOW, véritable fléau pour les restaurateurs.

Si vous ne savez pas de quoi il s’agit, ne demandez pas l’avis à un cuisinier ou à un serveur sous peine de provoquer en lui une certaine colère. Le no show signifie qu’une réservation n’a pas été honorée par la personne qui l’a effectuée.

À moins de véritablement faire le show, les cuisiniers aimeraient que les clients ayant réservé fassent, au minimum, acte de présence.

 

Pourquoi la réservation est de moins en moins respectée ?

Celle-ci a pu être oubliée ou bien personne n’a pensé à décommander. Cela signifie donc que le client ne se présente pas dans le restaurant.

 

Conséquences

  • De la nourriture est gaspillée (principalement des produits frais) ;
  • Le salaire des employés est affecté ;
  • Les tables réservées et abandonnées d’un groupe de 10, par exemple, ne sont pas réutilisées durant le service.

 

Solutions envisagées par certains chefs restaurateurs

  • Prendre un chèque de caution suffit à décourager le no-show d’après Arnaud Laverdin, chef du restaurant La Bijouterie à Lyon :

« Chez moi, le no-show est récurrent et représente environ une table chaque jour, entre 2 et 4 couverts : pour un restaurant qui comporte 26 places assises, c’est énorme ! Cela représente peut-être 400 clients perdus à l’année ! Désormais, pour toutes les tables de plus de 5 couverts, je prends une garantie sous la forme d’un chèque de caution de 5 euros par tête, soit un chèque de 30 € pour une table de six. Cette seule précaution incite les gens à revenir ou à nous rappeler avant 48h s’ils ont à décommander. Aujourd’hui, je suis encore confronté à des no-shows, sur les tables de 2, et je réfléchis à stopper les réservations au téléphone qui sont trop chronophages pour passer sur un système de réservation en ligne où la politique d’annulation pourra être clairement détaillée, comme cela se pratique couramment à l’étranger. »

> Développer ce type de système coûte entre 2 000 et 5 000 € !

  • Demander un numéro de carte bancaire comme dans les hôtels selon Landry TISSOT, directeur de salle du restaurant Yoann Conte à Veyrier-du-Lac :

Depuis juin 2015, un mois noir au cours duquel nous avons enregistré 70 no-shows, nous demandons systématiquement un numéro de carte bancaire lors de la réservation aux clients que nous ne connaissons pas. La carte bancaire devient un élément de retenue, un élément significatif qui a vraiment contribué à enrayer le no-show chez nous. Nous complétons avec un rappel systématique 48 heures avant la date réservée. Si les clients ne confirment pas après plusieurs rappels, nous annulons tout bonnement la réservation. Il faut vraiment sensibiliser les consommateurs au fait que leur couvert a un coût pour le restaurant même s’ils ne viennent pas. C’est pour cette raison que je préfère le contact téléphonique à la réservation par internet : la dimension d’échange est préservée. »

  • Sécuriser les réservations sur les services où le risque de no-show est plus important, d’après Georgy Gouttes, gérant du restaurant Bol d’Air à Dardilly :

« Je constate que les réservations non-honorées sont ciblées sur les soirées spéciales telles que la Saint-Valentin. J’utilise un système de réservation en ligne qui intègre une relance automatique de toutes les réservations par l’envoi d’un message. Pour les soirées thématiques où j’ai identifié un risque de no-show plus important, j’ajoute une précaution supplémentaire : le système exige une empreinte de carte bancaire pour finaliser la réservation. D’autre part, je ne prends plus de réservations anticipées de plus de trois semaines car, par expérience, on voit qu’elles sont trop soumises aux changements d’emploi du temps. » Il est préférable de demander au client de rappeler plus tard.

  • Ne plus prendre de réservations que pour les grandes tables pour éviter le no-show selon Frédéric Walle, dirigeant d’un restaurant Ninkasi à Brignais

« Dès le premier jour de notre ouverture, nous avons tourné à une centaine de couverts par service, et nous avons enregistré des réservations pour ensuite constater que les gens n’étaient pas venus, ou bien avec un retard significatif par rapport à l’heure indiquée. Débutants dans la restauration, nous n’avions pas du tout anticipé ce phénomène. On refusait du monde à l’entrée alors que certaines tables restaient vides ! Les proportions étaient très significatives : nous avions une trentaine de couverts réservés pour chaque service, ce qui représentait 20 % de notre activité. Nous avons résolu d’arrêter de prendre des réservations, sauf pour les tables de plus de quinze couverts. Les clients, contents d’avoir de la place pour une telle tablée, ne nous plantent pas. Et si nous devions faire face à des réservations non honorées sur ces grandes tables, nous en viendrions à demander des acomptes. »

  • Dès que le no-show est constaté, informer en temps réel que des tables sont libérées d’après Taku Sekine, chef du restaurant parisien Dersou :

 « Dans un restaurant comme Dersou, nous n’avons que vingt-huit places assises, ce qui implique de réserver deux ou trois semaines à l’avance. Nous comprenons très bien qu’avec un tel délai, le client puisse avoir un changement d’emploi du temps. C’est le lot des restaurants tout le temps complets à l’avance : ils sont soumis à une proportion importante d’annulation le jour même ou la veille ! Ceci dit, pour nous, l’impact d’une annulation 24 heures avant la réservation n’est pas du tout le même que lorsque nous attendons le client jusqu’au dernier moment et qu’il ne se présente pas. Pour réduire les effets délétères liés au « no-show », et tenter de trouver preneur pour une table libérée, nous avons souscris un abonnement à la plateforme digitale BIM. Cette application mobile nous permet de communiquer en temps réel auprès d’une cible d’utilisateurs qualifiés pour leur indiquer qu’une table est disponible. L’instantanéité de l’outil est vraiment très intéressante : elle nous donne une visibilité immédiate, et la chance de rencontrer des clients qui avaient envie d’aller au restaurant le soir même. BIM constitue un premier pas pour tenter de réguler le no-show et offre un bon compromis entre ne rien faire et faire payer avant. »

 

Quelles que soient les relations que vous entretenez avec les personnes, vous devez savoir que l’annulation de votre réservation vaut mieux qu’une grande déception.

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